Procedura reklamacyjna

PROCEDURA REKLAMACYJNA Obsługa reklamacji usług szkoleniowych Kurs na AI | Idea Kamila Piekarniak

Cel procedury Niniejsza procedura określa zasady i tryb postępowania w przypadku złożenia reklamacji przez Uczestnika lub Zamawiającego Usługę Szkoleniową. Zapewnia terminowe, rzetelne i udokumentowane rozpatrzenie każdej reklamacji zgodnie z normą ISO 9001:2015 (kl. 8.7 — Nadzorowanie niezgodnych wyjść, kl. 10.2 — Niezgodność i działania korygujące) oraz wymogami Regulaminu BUR PARP.

1.1. Zakres stosowania

1.    Niniejsza Procedura Reklamacyjna (zwana dalej „Procedurą”) obowiązuje w odniesieniu do wszystkich Usług Szkoleniowych świadczonych przez firmę Kurs na AI (Idea Kamila Piekarniak), ul. Pytlasińskiego 16/13, 00-777 Warszawa, NIP: 7122990384, zwaną dalej „Organizatorem”.

2.    Procedura dotyczy reklamacji składanych przez:

•      Uczestników Szkolenia — osoby fizyczne bezpośrednio uczestniczące w szkoleniu;

•      Zamawiających (Zgłaszających) — firmy, instytucje lub pracodawców, którzy zamówili szkolenie;

•      Uczestników finansowanych ze środków publicznych — w ramach BUR, KFS, EFS+ (w takich przypadkach mogą obowiązywać dodatkowe wymogi instytucji finansującej).

 

1.2. Podstawy prawne i normatywne

•      ISO 9001:2015, kl. 8.7 — Nadzorowanie niezgodnych wyjść;

•      ISO 9001:2015, kl. 10.2 — Niezgodność i działania korygujące;

•      ISO 9001:2015, kl. 9.1.2 — Satysfakcja klienta;

•      Kodeks cywilny — przepisy o rękojmi i odpowiedzialności za wykonanie umów;

•      Regulamin Świadczenia Usług Szkoleniowych (PR-KAI-001) — § 9 Regulaminu;

•      Regulamin BUR PARP — obowiązujący od 01.01.2026 r., dla usług wpisanych do Bazy Usług Rozwojowych.

 

1.3. Definicje

3.    Reklamacja — pisemne zgłoszenie Uczestnika lub Zamawiającego dotyczące niezgodności Usługi Szkoleniowej z jej programem, złożonym zamówieniem lub deklarowanym standardem jakości.

4.    Niezgodność — niespełnienie wymagania dotyczącego usługi, procesu lub systemu (zgodnie z terminologią ISO 9001:2015).

5.    Działanie korygujące — działanie eliminujące przyczynę stwierdzonej niezgodności w celu zapobiegania jej ponownemu wystąpieniu.

6.    Pełnomocnik ds. Jakości — osoba odpowiedzialna za nadzorowanie procedury (Kamila Piekarniak lub upoważniona osoba).

7.    Rejestr Niezgodności i Reklamacji (RNR-KAI) — dokument służący ewidencji wszystkich reklamacji i podejmowanych działań korygujących.

 

2.1. Reklamację można złożyć w przypadku

•      realizacji szkolenia niezgodnie z programem określonym w Karcie Usługi (BUR) lub Zleceniu Szkolenia;

•      niepojawieniu się trenera bez uprzedniego powiadomienia;

•      rażących błędów organizacyjnych: zmiany terminu, miejsca lub formy szkolenia bez poinformowania uczestników;

•      jakości materiałów szkoleniowych rażąco odbiegającej od opisu;

•      niewystawienia zaświadczenia / certyfikatu ukończenia w terminie 14 dni od szkolenia;

•      nieprawidłowego wystawienia dokumentu księgowego (faktura VAT);

•      innych przypadków naruszenia warunków umowy lub Regulaminu.

 

2.2. Reklamacji nie podlegają

•      subiektywne oceny poziomu szkolenia, jeśli szkolenie zostało zrealizowane zgodnie z programem;

•      nieobecność uczestnika lub spóźnienie się;

•      problemy techniczne leżące po stronie uczestnika (np. jakość łącza internetowego w szkoleniu online);

•      niespełnienie przez uczestnika wymagań wstępnych szkolenia.

 

3.1. Forma złożenia

8.    Reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej. Organizator przyjmuje reklamacje:

•      drogą elektroniczną — na adres e-mail: info@kursnaai.pl (tytuł wiadomości: „REKLAMACJA — [nazwa szkolenia]”);

•      listownie — na adres: Idea Kamila Piekarniak, ul. Pytlasińskiego 16/13, 00-777 Warszawa (z dopiskiem: „REKLAMACJA”);

•      z wykorzystaniem Formularza Reklamacyjnego— dostępnego na stronie kursnaai.pl oraz stanowiącego Załącznik nr 1 do niniejszej Procedury.

 

3.2. Termin złożenia

9.    Reklamację należy złożyć w terminie 14 dni kalendarzowych od daty wystąpienia zdarzenia będącego podstawą reklamacji (np. od daty szkolenia, od daty otrzymania materiałów, od daty wystawienia faktury).

10.  Reklamacje złożone po upływie ww. terminu mogą nie zostać rozpatrzone merytorycznie, o czym Organizator poinformuje Składającego bez zbędnej zwłoki.

 

3.3. Wymagana treść reklamacji

11.  Reklamacja powinna zawierać co najmniej:

•      imię i nazwisko Uczestnika lub nazwę i dane Zamawiającego (NIP, adres);

•      nazwę, datę i miejsce (formę) szkolenia, którego dotyczy reklamacja;

•      dokładny opis zastrzeżeń i okoliczności zdarzenia;

•      dowody potwierdzające zasadność reklamacji (jeśli dostępne: zrzuty ekranu, korespondencja, faktury);

•      oczekiwany sposób rozpatrzenia reklamacji (np. zwrot wynagrodzenia, powtarzanie szkolenia, inne);

•      dane kontaktowe do odpowiedzi (adres e-mail lub pocztowy).

 

 

Schemat czasowy procesu Przyjęcie → Potwierdzenie (2 dni rob.) → Analiza i dochodzenie (do 14 dni) → Decyzja → Wysłanie odpowiedzi → Działanie korygujące → Weryfikacja skuteczności → Zamknięcie (rejestr). W uzasadnionych przypadkach termin przedłuża się do 30 dni od daty przyjęcia.

 

Krok	Czynność	Odpowiedzialny	Termin
1	PRZYJĘCIE reklamacji — odnotowanie daty wpływu i nadanie numeru w Rejestrze Niezgodności i Reklamacji (RNR-KAI)	niezwłocznie	Właściciel
2	POTWIERDZENIE przyjęcia — wysłanie do Składającego potwierdzenia e-mailem z numerem sprawy i przewidywanym terminem odpowiedzi	niezwłocznie	2 dni rob.
3	WERYFIKACJA FORMALNA — sprawdzenie kompletności danych i terminowości złożenia reklamacji	Właściciel	3 dni rob.
4	ANALIZA MERYTORYCZNA — zebranie dokumentów, przesłuchanie trenera, analiza listy obecności, ankiet, materiałów, korespondencji	Właściciel + Trener	do 14 dni
5	DECYZJA — uznanie lub odrzucenie reklamacji z uzasadnieniem; ustalenie sposobu zadośćuczynienia	Właściciel	do 14 dni
6	ODPOWIEDŽ — pisemna odpowiedź do Składającego z decyzją i uzasadnieniem	Właściciel	do 14 dni
7	REALIZACJA — wykonanie decyzji (zwrot, uzupełnienie, powtarzanie itp.)	Właściciel	wg decyzji
8	DZIAŁANIE KORYGUJĄCE — analiza przyczyn i wdrożenie działań zapobiegających ponownemu wystąpieniu (kl. 10.2)	Właściciel	do 30 dni
9	WERYFIKACJA SKUTECZNOŚCI — sprawdzenie, czy działanie korygujące przyniosło oczekiwany skutek	Właściciel	90 dni
10	ZAMKNIĘCIE — aktualizacja Rejestru, powiadomienie Składającego, archiwizacja dokumentacji	Właściciel	po weryfikacji skuteczności

 

4.1. Przedłużenie terminu rozpatrzenia

12.  Jeżeli rozpatrzenie reklamacji wymaga przeprowadzenia szczegółowego postępowania wyjaśniającego (np. weryfikacji nagrań szkoleń nagrywanych na zlecenie instytucji finansującej, analizy dokumentacji BUR), Organizator może przedłużyć termin do 30 dni od daty przyjęcia reklamacji.

13.  O przedłużeniu terminu Pełnomocnik ds. Jakości informuje Składającego niezwłocznie, nie później niż przed upływem podstawowego 14-dniowego terminu, podając przyczynę i nowy przewidywany termin odpowiedzi.

 

4.2. Sposób rozpatrzenia — możliwe decyzje

 

Reklamacja uznana Jeśli reklamacja jest zasadna, Organizator może zaproponować (a uczestnik wybiera): pełny lub częściowy zwrot wynagrodzenia • bezpłatne powtórzenie szkolenia w innym terminie • dodatkowe indywidualne konsultacje z trenerem • inne uzgodnione przez strony zadośćuczynienie.

 

Reklamacja nieuzasadniona Jeśli reklamacja nie jest zasadna, Organizator wysyła pisemną odpowiedź z wyczerpującym uzasadnieniem odrzucenia i pouczeniem o prawie do dochodzenia roszczeń na drodze sądowej lub mediacji.

 

5.1. Rejestr Niezgodności i Reklamacji (RNR-KAI)

14.  Każda reklamacja jest niezwłocznie rejestrowana w Rejestrze Niezgodności i Reklamacji. Rejestr zawiera:

•      numer kolejny reklamacji (format: RNR-KAI-RRRR-NNN, np. RNR-KAI-2026-001);

•      datę przyjęcia reklamacji;

•      dane identyfikacyjne Składającego (imię/nazwa);

•      nazwę i datę szkolenia, którego dotyczy;

•      krótki opis niezgodności;

•      status: w toku / rozpatrzona / zamknięta;

•      decyzję (uznana / nieuzasadniona) i sposób rozpatrzenia;

•      termin wysłania odpowiedzi;

•      odniesienie do Karty Działania Korygującego (DK-KAI) jeśli zostało wszczęte.

 

5.2. Karta Działania Korygującego (DK-KAI)

15.  Dla każdej uznanej reklamacji lub reklamacji wskazującej na systemową niezgodność Pełnomocnik ds. Jakości zakłada Kartę Działania Korygującego. Zawiera ona analizę przyczyn (np. metodą 5 Why lub diagramu Ishikawy), plan działań z terminami i odpowiedzialnymi, a następnie weryfikację skuteczności po upływie 90 dni.

16.  Działania korygujące są zgodne z wymaganiami normy ISO 9001:2015 kl. 10.2 i stanowią wejście do corocznego Przeglądu Zarządzania.

 

5.3. Archiwizacja

17.  Dokumentacja reklamacyjna (formularz, korespondencja, decyzja, DK-KAI) jest przechowywana przez minimum 5 lat od daty zamknięcia sprawy, w sposób zapewniający poufność danych osobowych (RODO).

18.  Dokumentacja jest dostępna dla Administratora BUR, jednostek audytujących ISO i innych uprawnionych organów.

 

19.  Pełnomocnik ds. Jakości przygotowuje kwartalny raport z analizy reklamacji, który obejmuje: liczbę przyjętych reklamacji, procentowy wskaźnik uznanych, kategorie i przyczyny niezgodności, skuteczność działań korygujących.

20.  Raport jest przedstawiany Właścicielowi oraz stanowi obowiązkowy punkt corocznego Przeglądu Zarządzania zgodnie z ISO 9001:2015 kl. 9.3.2.

21.  W przypadku stwierdzenia trendu występowania reklamacji dotyczących tego samego obszaru (np. konkretnego trenera, formy szkolenia) Pełnomocnik ds. Jakości podejmuje działanie zapobiegawcze bez oczekiwania na kolejną reklamację.

 

22.  W przypadku usług szkoleniowych realizowanych w ramach Bazy Usług Rozwojowych (BUR) i finansowanych ze środków publicznych (KFS, EFS+) niniejsza Procedura jest stosowana z uwzględnieniem:

•      wymogów Regulaminu BUR PARP (aktualna wersja dostępna na serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl);

•      warunków umów o dofinansowanie zawartych z Instytucjami Zarządzającymi (IZ) lub Podręcznymi (IP);

•      System Oceny Usług Rozwojowych BUR — wyniki negatywnych ocen w BUR są traktowane równoważnie z reklamacją i podlegają analogicznej procedurze analizy i działań korygujących.

 

Ważne — usługi BUR Organizator przyjmuje negatywną ocenę wystawioną w systemie BUR jako sygnał wymagający reakcji proceduralnej. Pełnomocnik ds. Jakości kontaktuje się z uczestnikiem i podejmuje działania korygujące niezależnie od tego, czy uczestnik złożył formalną reklamację.

 

23.  Niniejsza Procedura wchodzi w życie z dniem 14 marca 2026 r. i zastępuje wszelkie wcześniejsze regulacje wewnętrzne Organizatora dotyczące obsługi reklamacji.

24.  Procedura jest przeglądana co najmniej raz w roku w ramach Prze glądu Zarządzania. Zmiany zatwierdzane są przez Właściciela i dokumentowane w Rejestrze Zmian Dokumentów.

25.  W sprawach nieuregulowanych niniejszą Procedurą zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa polskiego, w szczególności Kodeks cywilny.

26.  Procedura jest dostępna publicznie na stronie kursnaai.pl (skrót) oraz w pełnej formie — na żądanie Klienta, jednostki audytującej ISO lub Administrator BUR.

 

 

Sporządziła:   Kamila Piekarniak Właściciel / Pełnomocnik ds. Jakości Kurs na AI | Idea Kamila Piekarniak